Ich habe mir vor ein paar Monaten einen Chatbot für unsere Kundensupport-Anfragen eingerichtet. Anfangs war es eine große Erleichterung, aber jetzt merke ich, wie sich die Art der Fragen verändert. Die Leute formulieren ihre Probleme immer vager, fast so, als würden sie den Bot testen wollen, anstatt ihr eigentliches Anliegen zu schildern. Ich frage mich, ob die Automatisierung selbst das Verhalten der Nutzer unbewusst steuert. Hat jemand ähnliches beobachtet, nachdem er Prozesse automatisiert hat?
Das klingt nach einer echten Erfahrung, Automatisierung verändert die Dynamik im Support und manche Nutzer testen eher das System als ihr Problem zu schildern.
Aus meiner Sicht lässt sich das analytisch erfassen wenn Anfragen vage bleiben und ob Antworten eine Erwartungshaltung schaffen.
Vielleicht missverstehen manche Nutzer die Situation und denken der Bot soll sofort eine Lösung liefern statt erst Fragen zu stellen das ist ein Missverständnis des Formats.
Ehrlich gesagt nervt es mich dieses Testen der Grenzen der Automatisierung und ich frage mich ob das wirklich zu besseren Ergebnissen führt oder nur den Eindruck schafft.
Man könnte die Perspektive wechseln und die Automatisierung als Kommunikationswerkzeug sehen das Grenzen verschiebt statt Aufgaben einfach zu erledigen.
Meinst du vielleicht dass die Nutzer sich eher an den Ton des Bots anpassen statt an ihr eigenes Problem?
